Para efectos de cualquier contratación por parte de “El Cliente”, se entenderá por “Proveedor” a enITma Camina, S.A. de C.V. y/o enITma Consulting, S.A. de C.V. y/o Solinsur Informática, S.L.; y por “El Cliente”, a la persona que contrata el servicio; y por “Plataforma”, al sistema contratado bajo la modalidad de software como servicio (“SaaS”).

El Proveedor otorgará al Cliente, durante la vigencia del contrato y sujeto al pago de las contraprestaciones correspondientes, un derecho limitado y no exclusivo de acceso y uso de la Plataforma, conforme a las funcionalidades, módulos, usuarios, capacidades, integraciones y demás condiciones expresamente establecidos en el contrato y sus anexos.

La contratación de la Plataforma no implica la adquisición del software, de su código fuente ni de derechos para modificar su arquitectura o funcionamiento. Tampoco constituye una contratación de desarrollo a la medida ni otorga derecho a solicitar modificaciones ilimitadas.

El soporte técnico se limita a la recepción, registro, diagnóstico, seguimiento y atención de incidencias relacionadas con el funcionamiento de las funcionalidades contratadas.

Se entenderá por “incidencia” una falla, interrupción o comportamiento reproducible de la Plataforma que se aparte de las especificaciones contratadas o de su funcionamiento documentado, dentro de las condiciones de uso convenidas.

El soporte se prestará mediante los canales, horarios, prioridades y tiempos de atención establecidos en el acuerdo de niveles de servicio (“SLA”).

Las solicitudes de nuevas funcionalidades, modificaciones de procesos, personalizaciones, capacitación, consultoría o ampliación del servicio no constituyen incidencias y no se encuentran incluidas en el soporte técnico, salvo pacto expreso por escrito.

El mantenimiento comprende las actividades correctivas y preventivas necesarias para conservar el funcionamiento de la Plataforma conforme al alcance contratado, así como los parches de seguridad y las actualizaciones generales que el Proveedor incorpore a la versión contratada.

También podrán incluirse ajustes menores de configuración o parametrización solicitados por el Cliente, exclusivamente cuando cumplan, de manera conjunta, las siguientes condiciones:

1. Se realicen mediante herramientas y opciones existentes en la Plataforma.

2. No requieran desarrollar, modificar o incorporar código, scripts, componentes o servicios.

3. No alteren la arquitectura, el modelo de datos, los controles de seguridad ni las integraciones contratadas.

4. No amplíen las funcionalidades, capacidades o condiciones de uso convenidas.

5. No requieran recursos adicionales de infraestructura, licencias o servicios de terceros, ni incrementen los costos recurrentes del servicio.

6. Se encuentren dentro de los límites de solicitudes o dedicación establecidos en el contrato o anexo de servicio.

Cuando dichos límites no se hayan establecido, los ajustes solicitados por el Cliente requerirán confirmación escrita del Proveedor de que se encuentran incluidos, antes de su ejecución.

La corrección de defectos imputables a la Plataforma y los parches de seguridad a cargo del Proveedor conservarán su carácter de mantenimiento, aunque su implementación requiera modificar código o componentes internos.

Se considerará “Solicitud de Cambio” cualquier requerimiento del Cliente que amplíe, sustituya o modifique el alcance contratado o que no reúna las condiciones previstas en la cláusula anterior.

Quedan excluidos del mantenimiento, de manera enunciativa:

1. Cambios en la arquitectura, topología, distribución de componentes, modalidad de alojamiento o diseño técnico de la Plataforma.

2. Modificaciones al código fuente, reglas de negocio implementadas en código, algoritmos, scripts, servicios o componentes.

3. Nuevos módulos, funcionalidades, reportes, interfaces o procesos que requieran desarrollo.

4. Cambios al modelo de datos, estructura de bases de datos o mecanismos de procesamiento y almacenamiento.

5. Modificaciones solicitadas a los mecanismos de autenticación, autorización, cifrado, auditoría, segregación de información o demás controles de seguridad.

6. Nuevas integraciones o modificaciones a las interfaces, APIs o conexiones con sistemas de terceros.

7. Ampliaciones de capacidad, disponibilidad, redundancia, recuperación, retención de información o niveles de servicio.

8. Adaptaciones particulares derivadas de cambios en los procesos, políticas o requerimientos del Cliente, salvo que su atención esté expresamente incluida en el contrato.

Ninguna modificación de arquitectura solicitada por el Cliente se considerará un cambio incluido en el soporte o mantenimiento, independientemente de su aparente sencillez, tiempo estimado de ejecución o denominación.

El Proveedor evaluará cada solicitud considerando su alcance funcional, complejidad técnica, impacto en seguridad, arquitectura, infraestructura, operación y costos.

La clasificación deberá sustentarse en los criterios del presente Anexo y comunicarse al Cliente. La presentación de una solicitud mediante un ticket de soporte, o su denominación como “incidencia”, “ajuste menor” o “mantenimiento”, no determinará por sí misma su inclusión.

Si durante el diagnóstico se identifica que la solicitud corresponde a un cambio excluido, el Proveedor informará al Cliente antes de ejecutar trabajos adicionales sujetos a cobro. La recepción, evaluación inicial o discusión de una solicitud no implica su aceptación ni autorización para implementarla.

Las Solicitudes de Cambio técnicamente viables deberán cotizarse por separado. La cotización señalará, según corresponda:

1. El alcance y los entregables.
2. Los supuestos, dependencias y obligaciones del Cliente.
3. Los costos de análisis, desarrollo, configuración, pruebas e implementación.
4. Los impactos en infraestructura, licencias, servicios de terceros y soporte posterior.
5. La modificación propuesta a la renta mensual u otros cargos recurrentes.
6. Los plazos y criterios de aceptación.

La ejecución requerirá la aceptación escrita de la cotización y, cuando corresponda, la formalización de la orden de cambio o convenio modificatorio.

El pago de la renta mensual o del mantenimiento no constituye un anticipo ni un crédito para financiar desarrollos adicionales.

La renta mensual corresponde al alcance y a las capacidades contratadas. Los cambios que incrementen el consumo de procesamiento, memoria, almacenamiento, transferencia de datos, transacciones, servicios administrados, licencias u otros recursos podrán generar cargos adicionales y una modificación de la renta mensual.

La cotización distinguirá los cargos por implementación de los cargos recurrentes derivados del cambio. La aceptación de un costo de desarrollo no implicará la aceptación de costos recurrentes que no se hayan informado expresamente.

Si el Cliente no acepta las nuevas condiciones económicas, la modificación no se implementará y continuará el servicio conforme al alcance vigente, siempre que éste permanezca técnicamente disponible.

Los excedentes de consumo del servicio vigente se regirán por los límites, tarifas y mecanismos de autorización establecidos expresamente en el contrato o anexo comercial.

El Proveedor podrá rechazar una Solicitud de Cambio cuando, con base en una evaluación técnica razonable:

1. Comprometa la seguridad, integridad, disponibilidad o estabilidad de la Plataforma.

2. Afecte el aislamiento de información o el servicio de otros clientes.

3. Sea incompatible con la arquitectura, tecnologías soportadas o condiciones de operación.

4. Genere consumos, costos o cargas operativas que no puedan sostenerse bajo las condiciones del servicio.

5. Contravenga obligaciones legales, contractuales o de licenciamiento.

6. Requiera una versión particular o una dependencia técnica que el Proveedor no esté en condiciones de mantener.

El Proveedor comunicará los motivos del rechazo y, cuando resulte viable, podrá proponer una alternativa.

La disposición del Cliente a pagar por una modificación no obliga al Proveedor a aceptarla. El rechazo de funcionalidades adicionales no constituirá incumplimiento, siempre que se mantengan las obligaciones correspondientes al servicio contratado.

Corresponderá al Proveedor administrar la arquitectura, el código y los controles técnicos de la Plataforma, así como determinar la implementación de correcciones, parches y actualizaciones.

Las actualizaciones generales no confieren al Cliente derecho a exigir funcionalidades específicas ni fechas particulares de desarrollo.

Esta facultad no autoriza al Proveedor a reducir unilateralmente las funcionalidades, los niveles de servicio o las obligaciones de seguridad expresamente contratados. Las intervenciones que puedan afectar la disponibilidad se comunicarán conforme al SLA, salvo actuaciones urgentes necesarias para contener una incidencia o riesgo de seguridad.

El Cliente deberá utilizar la Plataforma dentro del alcance contratado, proteger sus credenciales, designar contactos autorizados y proporcionar la información necesaria para el diagnóstico de incidencias.

Las actividades de reparación o adaptación originadas por modificaciones no autorizadas, uso fuera de las condiciones contratadas o cambios en sistemas de terceros bajo responsabilidad del Cliente no estarán incluidas en el mantenimiento y podrán requerir cotización.

Lo anterior no excluirá la atención de incidencias ni las responsabilidades que correspondan al Proveedor respecto de los componentes y servicios bajo su administración.

La realización ocasional de un ajuste sin costo no modificará el alcance contratado ni generará una obligación de realizar ajustes similares en el futuro.

Toda ampliación permanente de funcionalidades, capacidades, mantenimiento o soporte deberá acordarse expresamente por escrito entre representantes autorizados de las partes.

El presente Anexo deberá interpretarse conjuntamente con el contrato principal, el anexo de alcance, el anexo comercial y el SLA.

Cualquier excepción a estas condiciones deberá identificar expresamente la obligación o modificación incluida, sus límites y sus condiciones económicas. Las disposiciones específicas expresamente acordadas prevalecerán respecto de la materia que regulen.

enITma podrá implementar actualizaciones, mejoras y modificaciones técnicas a la Plataforma, incluyendo cambios en sus componentes, arquitectura e infraestructura, para mantener su seguridad, compatibilidad, desempeño y continuidad tecnológica, siempre que conserve las funcionalidades esenciales, capacidades y niveles de servicio contratados.

Cuando estas intervenciones requieran una interrupción del servicio o acciones por parte del Cliente, se notificarán conforme al SLA aplicable. Las intervenciones urgentes necesarias para contener riesgos de seguridad o preservar la integridad de la información podrán ejecutarse sin el preaviso ordinario, informando al Cliente tan pronto como resulte razonablemente posible.

Se considerará sustancial cualquier cambio que reduzca funcionalidades esenciales o capacidades contratadas, incremente precios, disminuya niveles de servicio o imponga nuevas obligaciones relevantes al Cliente.

enITma comunicará los cambios sustanciales propuestos con al menos 90 días naturales de anticipación, indicando su alcance, impacto, fecha propuesta de aplicación y alternativas disponibles.

Su aplicación a una contratación vigente requerirá aceptación expresa del Cliente. La falta de respuesta no constituirá aceptación y la publicación de los cambios en el sitio web no modificará por sí sola el contrato.

Si el Cliente no acepta las nuevas condiciones, podrá terminar el servicio afectado sin penalización por terminación anticipada, mediante aviso escrito con al menos 30 días naturales de anticipación. La fecha de terminación podrá coincidir con la fecha propuesta para el cambio, siempre que se cumpla dicho preaviso. Hasta entonces se conservarán las condiciones vigentes.

En servicios de duración indefinida, y siempre que esta facultad haya sido expresamente incorporada y aceptada en la contratación, enITma podrá terminar total o parcialmente el servicio por razones de evolución tecnológica, seguridad, viabilidad operativa o estrategia comercial, mediante aviso escrito con al menos 90 días naturales de anticipación.

En contratos de plazo determinado, enITma podrá comunicar su decisión de no renovar al vencimiento, respetando el preaviso contractual y, como mínimo, el plazo señalado anteriormente. La terminación antes del vencimiento requerirá una facultad específica válidamente pactada o acuerdo escrito entre las partes.

La notificación identificará el servicio afectado, la fecha de terminación, las alternativas disponibles y el procedimiento de entrega de información.

La terminación realizada conforme a esta cláusula no generará penalización por terminación anticipada para ninguna de las partes respecto del servicio afectado.

El Cliente cubrirá los servicios efectivamente prestados hasta la fecha de terminación y los demás importes previamente devengados y exigibles. No se cobrarán mensualidades correspondientes a periodos posteriores a la terminación ni cargos adicionales por el solo ejercicio de esta facultad.

enITma devolverá los pagos anticipados correspondientes a periodos de servicio no prestados dentro de los 30 días naturales siguientes a la terminación.

La ausencia de penalización se refiere exclusivamente a la terminación válidamente ejercida. No elimina responsabilidades por incumplimientos anteriores, pérdida de información, infracciones de confidencialidad o seguridad, ni otras responsabilidades que correspondan conforme al contrato o a la legislación aplicable.

Durante el periodo de preaviso, las partes coordinarán la entrega de la información del Cliente almacenada en la Plataforma.

enITma proporcionará, sin cargo adicional, una exportación estándar de los datos y documentos del Cliente comprendidos en el servicio, en formatos de uso común adecuados a su naturaleza, como CSV, JSON, PDF o sus formatos originales. La entrega incluirá la información descriptiva razonablemente necesaria para interpretar la exportación.

Esta entrega no comprende el código fuente, software, herramientas internas ni información de otros clientes.

Las conversiones especiales, integraciones con una plataforma sustituta, desarrollos o servicios de migración asistida podrán cotizarse por separado. Su contratación no será condición para obtener la exportación estándar.

La exportación se pondrá a disposición mediante un mecanismo seguro a más tardar en la fecha de terminación y permanecerá disponible para descarga durante al menos 30 días naturales posteriores, sin que ello implique continuidad del servicio operativo.

Los plazos de conservación y eliminación de datos, incluidas las copias de respaldo, se regirán por el acuerdo de tratamiento de datos y las obligaciones legales aplicables. No se eliminará la información antes de concluir el periodo de entrega previsto en esta cláusula.

Los avisos se enviarán a los contactos y mediante los mecanismos de notificación establecidos en el contrato, conservando evidencia de su envío y recepción conforme a dicho mecanismo. Una publicación general en el sitio web no sustituirá la notificación individual.

Condiciones particulares. Cualquier condición particular deberá pactarse expresamente por escrito en el contrato o convenio modificatorio correspondiente y ser aceptada por representantes autorizados de ambas partes. Debe procurarse no modificar las cláusulas vigentes de los servicios SaaS que provee enITma. Cuando establezca una excepción a los Términos y Condiciones de los servicios SaaS de enITma aplicables a la contratación, deberá identificar expresamente la disposición afectada y el alcance de la excepción. Las demás disposiciones conservarán su vigencia. Ninguna condición particular podrá excluir ni contravenir disposiciones legales obligatorias.

Las partes “Proveedor” y “Cliente” incorporan al contrato los “Términos y Condiciones Generales de los Servicios SaaS de enITma”, versión 10.0, y el “Acuerdo General de Niveles de Servicio”, versión 2.0, disponibles respectivamente en https://enitma.com condiciones dispuestas al 31 de diciembre del año 2026.

El Cliente declara que recibió acceso a esta información que es publica, que tuvo oportunidad de consultarla y conservarla, antes de la celebración del contrato, y por lo tanto que acepta su contenido.

Las condiciones particulares de las declaraciones de enITma que son publicad y ejecutables para todos sus clientes, prevalecerán sobre los documentos respecto de la materia que regulen. Las versiones posteriores publicadas en el sitio web no modificarán automáticamente las obligaciones contractuales de enITma y cualquier cambio sustancial será notificado previamente al Cliente.