Versión: 2.0
Fecha de publicación: 01 de Enero 2026
Fecha de entrada en vigor: 01 de Enero 2026
Vigencia: Al 31 de Diciembre 2026

Este SLA General establece las condiciones básicas de atención de incidencias de las plataformas SaaS de enITma.

Será aplicable únicamente cuando haya sido incorporado y aceptado en el documento de contratación. Los niveles de servicio particulares expresamente acordados prevalecerán respecto de la materia que regulen.

El presente SLA no amplía las funcionalidades contratadas ni incluye desarrollos, personalizaciones o Solicitudes de Cambio.

El soporte cuando un aplicativo SaaS de enITma se encuentre fuera de servicio se prestará de lunes a domingo las 24 horas, un servicio garantizado de 7x24x365.

El soporte técnico que no comprometa la operación se brindará en horario local del Cliente de 08:00am a 17:00 horas, excluyendo los días de descanso obligatorio previstos en la legislación laboral de cada país que corresponda en donde se brinda el servicio.

Las horas hábiles de soporte que no correspondan a un nivel 1 se computarán exclusivamente dentro de ese horario.

enITma podrá recibir reportes fuera del horario de soporte; su recepción no implica atención inmediata. El cómputo de los tiempos comenzará al inicio del siguiente periodo hábil.

La atención nocturna, en fines de semana, días de descanso o bajo cobertura 24/7 requerirá contratación expresa. La disponibilidad de acceso a la Plataforma fuera del horario laboral no implica cobertura de soporte 24/7.

Las incidencias deberán reportarse mediante los canales oficiales comunicados al Cliente durante la habilitación del servicio.

Cada reporte deberá incluir, en la medida disponible:

1. Plataforma, módulo y ambiente afectados.
2. Descripción del problema y momento de inicio.
3. Usuarios, procesos o transacciones afectados.
4. Evidencias, mensajes de error y pasos para reproducirlo.
5. Datos del contacto autorizado y su disponibilidad para colaborar.

No deberán compartirse contraseñas ni información sensible por canales no autorizados.

Los mensajes enviados a cuentas personales, redes sociales o medios no designados no iniciarán el cómputo de los tiempos de este SLA.

La falta de información no impedirá registrar el reporte y emitir una primera respuesta. Cuando impida continuar el diagnóstico, enITma identificará la información necesaria y comunicará la dependencia al Cliente.

Las incidencias se clasificarán según su impacto real:

La primera respuesta será una comunicación del personal de soporte que informe la evaluación inicial, solicite información relevante o indique las acciones siguientes. Una confirmación automática de recepción no contará como primera respuesta.

enITma podrá ajustar la prioridad con base en la evidencia disponible y explicará al Cliente el motivo de la clasificación o reclasificación.

En virtud de que las plataformas SaaS se alimentan de fuentes de datos y aplicativos de terceros administrados por el cliente y/o sus proveedores, enITma no puede garantizar tiempos de solución, pero si tiempos de atención, en el entendido de que enITma hará todo lo necesario para reestablecer el servicio a la brevedad posible y con los recursos con los que se cuenten al momento de que suceda la incidencia.

Las solicitudes de nuevas funcionalidades o cambios se tramitarán conforme al procedimiento de control de cambios y no estarán sujetas a estos tiempos de solución de incidencias.

Los tiempos de primera respuesta no constituyen tiempos de resolución definitiva.

enITma realizará el diagnóstico y las acciones razonables para restablecer el funcionamiento contratado. Según la incidencia, podrá aplicar una corrección, restauración, reversión, solución temporal o procedimiento alternativo.

La resolución dependerá de la complejidad técnica, reproducibilidad, riesgos de implementación y dependencias identificadas. Una vez que exista información suficiente, enITma comunicará una estimación y la actualizará cuando cambien las circunstancias.

La ausencia de un plazo fijo de resolución no exime a enITma de atender diligentemente la incidencia ni de cumplir los plazos específicos acordados en el contrato.

Una solución temporal podrá dar lugar a la reducción de prioridad si restablece efectivamente la operación. Si permanece un defecto, su corrección definitiva continuará en seguimiento.

Mientras una incidencia P1 permanezca activa y sin mitigación, enITma proporcionará una actualización al menos cada 4 horas hábiles de soporte.

Para incidencias P2, proporcionará una actualización al menos cada día hábil de soporte.

Las incidencias P3 y P4 se actualizarán cuando existan avances relevantes o conforme al siguiente hito informado.

El Cliente podrá solicitar revisión de prioridad o escalamiento mediante el ticket. Las incidencias P1 se escalarán internamente al responsable técnico correspondiente.

Una vez emitida la primera respuesta, el cómputo de los plazos de actuación que se hayan acordado podrá suspenderse exclusivamente durante el periodo en que resulte imposible continuar por falta de información, acceso, autorización o acciones indispensables a cargo del Cliente.

La suspensión deberá registrarse en el ticket, indicar su causa y limitarse a las actividades efectivamente bloqueadas. El cómputo se reanudará cuando se elimine la dependencia.

Las dependencias de terceros se informarán al Cliente y no eximirán automáticamente a enITma de sus obligaciones respecto de proveedores o componentes bajo su responsabilidad.

El horario de soporte no limita el horario de acceso a la Plataforma establecido en el contrato.

Este SLA General no establece por sí mismo un porcentaje garantizado de disponibilidad mensual. Cuando el Cliente requiera una garantía de disponibilidad, ésta deberá acordarse expresamente en un SLA particular, junto con su método de medición, exclusiones, cobertura y consecuencias de incumplimiento.

Lo anterior no elimina la obligación de prestar el servicio contratado ni limita las garantías o responsabilidades expresamente acordadas o legalmente exigibles.

Las intervenciones programadas que previsiblemente interrumpan el servicio se notificarán con al menos 48 horas naturales de anticipación, indicando su motivo, ventana estimada y posible afectación.

enITma procurará realizarlas en periodos de menor impacto operativo y reducir su duración.

Cuando exista un riesgo de seguridad, integridad de datos o estabilidad que requiera intervención inmediata, enITma podrá actuar sin dicho preaviso y comunicará la intervención tan pronto como resulte razonablemente posible.

El mantenimiento no se considerará automáticamente excluido de una garantía de disponibilidad: su tratamiento será el establecido en el SLA particular aplicable.

Los indicios de acceso no autorizado, exposición de información o compromiso de credenciales deberán reportarse de inmediato mediante los canales oficiales.

Se atenderán conforme al procedimiento de gestión de incidentes de seguridad y a las obligaciones contractuales y legales aplicables. Su clasificación considerará el riesgo para la confidencialidad e integridad de la información, además de la disponibilidad.

El horario y los tiempos generales de soporte no sustituirán los plazos obligatorios de notificación ni las obligaciones específicas de respuesta a incidentes de seguridad.

No forman parte del soporte general:

1. Desarrollo de nuevas funcionalidades o cambios al alcance contratado.

2. Capacitación, consultoría y operación cotidiana a cargo del Cliente.

3. Reparación de equipos, redes o sistemas administrados por el Cliente.

4. Recuperaciones, reprocesamientos o modificaciones de datos solicitados por el Cliente, salvo que estén contratados o sean necesarios para corregir una falla imputable a enITma.

5. Adaptaciones a cambios de terceros no incluidas expresamente.

Cuando una incidencia tenga una causa externa, enITma comunicará los hallazgos y las acciones que correspondan. Los trabajos adicionales sujetos a cobro requerirán autorización previa; no se cargarán retroactivamente por el solo hecho de haber recibido un reporte.

Una incidencia podrá cerrarse cuando se haya restablecido el funcionamiento contratado, se haya verificado la corrección o el Cliente confirme su resolución.

También podrá cerrarse administrativamente cuando el Cliente no responda durante 5 días hábiles de soporte después de una solicitud indispensable de información y un recordatorio. El cierre indicará expresamente que no constituye confirmación de resolución técnica.

El Cliente podrá solicitar su reapertura aportando la información pendiente. No se cerrará por falta de respuesta una incidencia crítica cuya afectación enITma haya confirmado y que continúe bajo su responsabilidad.

Este SLA General no establece créditos de servicio ni penalizaciones.